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Creative Consulting
  • 글로벌 제조기업 B사
Improving Customer Experience through Service Design

글로벌 제조기업 B사의 CEM(Customer Experience Management) 설계는 고객의 구매 탐색에서 구매 후 이용까지 고객 경험 전 과정을 설계하는 프로젝트로 업계 선도 기업들이 잠재 고객에서 구매 고객들의 모든 터치포인트를 체계적으로 관리하기 위한 시도가 본격화되는 상황이었습니다.

프럼은 고객 경험 관리 문제를 서비스 디자인 방법론을 기반으로 탐색, 예약, 매장, 구매, 이용 등 구매 여정 전반에 걸쳐 고객과 판매사원 관점에서 분석을 진행하여 주요 Pain Point를 도출하고, 각 Pain Point별로 개선 방안을 도출하였습니다.

기업의 브랜드 전략을 기반으로 세부적인 Humanware, Hardware, Software의 세부 개선 방안을 기획하여 브랜드 특성을 반영한 차별화된 경험과 가치를 제공할 수 있도록 설계하였습니다.